Betreuungsleistungen: Was Passagieren zusteht

Wenn der Flug sich verspätet oder gleich ganz gestrichen wurde, heißt es Reisefrust statt Urlaubslust. Doch Fluggäste, die ewig im Terminal auf ihren Abflug warten müssen, haben in vielen Fällen zusätzlich zum Recht auf Entschädigung auch Ansprüche, angemessen von ihrer Fluggesellschaft betreut zu werden. Wir erklären, welche Rechte auf Betreuungsleistungen Passagiere haben und was Fluggäste bei einer Flugverspätung beachten sollten.

Passagiere warten auf ihren Flug

Tag für Tag müssen tausende Reisende unfreiwillig am Flughafen warten, weil ihr Flug sich verspätet oder annulliert wird. Ist die Airline für die Verzögerung verantwortlich, etwa, wenn das Flugzeug einen technischen Defekt hat, haben Passagiere Anspruch auf eine finanzielle Entschädigung. Je nach Flugstrecke stehen Ihnen laut EU-Verordnung 250 bis 600 Euro zu.

Passagiere haben Anspruch auf Betreuungsleistungen

Doch Passagiere haben bei längeren Verspätungen und Flugausfall auch noch Anspruch auf angemessene Betreuungsleistungen seitens der Airline. Bei Kurzstreckenverbindungen bis zu 1.500 Kilometern Flugstrecke stehen allen Passagieren ab einer Verzögerung von zwei Stunden nach planmäßiger Abflugzeit Mahlzeiten und Getränke zu. Wichtig: Die Versorgung muss angemessen zur Wartezeit bleiben – wer also ein Mehrgänge-Menü am Flughafen erwartet, dürfte enttäuscht werden. Sollte die Airline nichts anbieten, können wartende Passagiere sich selbst etwas zu essen und zu trinken kaufen und die Rechnung später bei der Fluggesellschaft einreichen. Außerdem steht jedem Fluggast zu, zwei Telefongespräche zu führen. Alternativ können Passagiere auch zwei E-Mails oder Faxe versenden.

Snacks und Getränke bei Kurzstreckenflügen

Bei Flügen von mehr als 1.500 Kilometer – etwa von Düsseldorf nach Palma de Mallorca – stehen die oben beschriebenen Leistungen allen Flugreisenden ab drei Stunden Verspätung zu. Für Langstreckenflüge über 3.500 Kilometer Strecke, die das Gebiet der EU überschreiten, gilt die gleiche Regelung ab einer Wartezeit von mindestens vier Stunden.

Ticketerstattung und Ersatzbeförderung

Wenn der Flug mehr als fünf Stunden zu spät abfliegt oder gleich ganz ausfällt, kann man vom Flug zurücktreten und bekommt die Kosten von der Airline erstattet. Das gilt auch für geplante oder nun unmöglich erreichbare Anschlussflüge. Wichtig: Die Fluggesellschaft muss bei einer kurzfristigen Annullierung auf jeden Fall versuchen, eine Ersatzbeförderung zu ermöglichen. Das sind entweder ein späterer Flug zum gleichen Reiseziel oder eine alternative Beförderung, etwa mit dem Bus oder der Bahn. Falls keine Ersatzbeförderung möglich ist, muss die Airlne die Ticketkosten erstatten. Dies gilt auch, wenn Passagiere eine angebotene Ersatzbeförderung ablehnen.

Anspruch auf Übernachtung im Hotel

Wenn der frühestmögliche nächste Abflug erst am nächsten Tag möglich ist, haben Passagiere außerdem Anspruch auf eine kostenfreie Übernachtung im Hotel. Die Airline ist hier für die Übernachtungskosten sowie den Transfer vom Flughafen zum Hotel und wieder zurück zuständig. Auch hier gilt: Wenn die Airline die Übernachtung nicht organisiert, können Fluggäste auf eigene Faust ein angemessenes Hotel buchen und die Kosten anschließend der Fluggesellschaft in Rechnung stellen.

Immer die Quittungen aufbewahren

Daher ist es im Fall von Flugverspätung und Flugausfall wichtig, immer die Bordkarte oder das Flugticket zu behalten. Selbstverständlich sollten alle Rechnungen für Mahlzeiten, Getränke, Hotelübernachtungen, Mietwagen und Taxifahrten aufbewahrt werden. Empfehlenswert ist auch, sich die Verspätung oder die Flugstreichung direkt am Flughafen schriftlich von der Airline bestätigen zu lassen. Darüber hinaus kann es nicht schaden, sich die Kontaktdaten von Mitreisenden zu notieren, um sie im Fall der Fälle als Zeugen benennen zu können.

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