Deutschlandfunk: EUclaim gibt Experten-Einschätzung zum Beschwerdemanagement
Eine aktuelle Studie zeigt: Wer eine Beschwerde einreicht, muss viel Geduld mitbringen. Der Deutschlandfunk widmet sich in seiner aktuellen Sendung dem Thema und fragt nach, wie wir bei EUclaim mit dem Thema Kundenbeschwerden umgehen. Vice President Stefanie Winiarz steht gern Rede und Antwort.
Geduld reicht für eine Woche
Laut einer aktuellen Studie zum Thema Beschwerdemanagement akzeptierten Kunden eine Woche lang, keine Antwort zu erhalten. Danach kippe die Stimmung. Das erleben wir bei EUclaim jeden Tag: Airlines reagieren bei einer Beschwerde oft gar nicht. Das Resultat: Frustrierte Passagiere. Welche Erfahrungen wir mit Beschwerdemanagement machen und wie wir bei EUclaim für eine bessere Kommunikation sorgen, erklärt Stefanie Winiarz.
Kommunikation an erster Stelle
EUclaim setzt zu jedem Zeitpunkt auf eine klare Kommunikation. Früh kommunizieren wir, dass es im Durchschnitt zwischen sechs und acht Monaten bis zu einer Entschädigungszahlung dauert. Status-Updates im persönlichen Account zeigen unseren Kunden stets den aktuellen Bearbeitungsstatus ihres Falls. So haben sie immer das Gefühl, auf dem Laufenden zu sein.
Kunden individuell betreuen
Darüber hinaus ist es wichtig, alle Kunden möglichst individuell zu behandeln und Standardantworten zu vermeiden. Bei Neukunden ist das besonders wichtig – die Erwartungshaltung an eine gute Leistung ist hier höher als bei Stammkunden. Was wir noch für Tipps geben, hört ihr hier auf deutschlandfunk.de.
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