Deutschlandfunk: EUclaim gibt Experten-Einschätzung zum Beschwerdemanagement

Geduld reicht für eine Woche

Laut einer aktuellen Studie zum Thema Beschwerdemanagement akzeptierten Kunden eine Woche lang, keine Antwort zu erhalten. Danach kippe die Stimmung. Das erleben wir bei EUclaim jeden Tag: Airlines reagieren bei einer Beschwerde oft gar nicht. Das Resultat: Frustrierte Passagiere. Welche Erfahrungen wir mit Beschwerdemanagement machen und wie wir bei EUclaim für eine bessere Kommunikation sorgen, erklärt Stefanie Winiarz.

Kommunikation an erster Stelle

EUclaim setzt zu jedem Zeitpunkt auf eine klare Kommunikation. Früh kommunizieren wir, dass es im Durchschnitt zwischen sechs und acht Monaten bis zu einer Entschädigungszahlung dauert. Status-Updates im persönlichen Account zeigen unseren Kunden stets den aktuellen Bearbeitungsstatus ihres Falls. So haben sie immer das Gefühl, auf dem Laufenden zu sein.

Kunden individuell betreuen

Darüber hinaus ist es wichtig, alle Kunden möglichst individuell zu behandeln und Standardantworten zu vermeiden. Bei Neukunden ist das besonders wichtig – die Erwartungshaltung an eine gute Leistung ist hier höher als bei Stammkunden. Was wir noch für Tipps geben, hört ihr hier auf deutschlandfunk.de.

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